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# Service Level Agreement (SLA)

**Ultima modifica**: 21/01/2026

Il presente Contratto di servizio tra E-time srl e il cliente definisce il livello di servizio, la procedura tramite la quale il cliente può richiedere supporto tecnico o presentare un reclamo per mancato rispetto del livello di servizio e richiedere un credito per il periodo in cui il livello di servizio non è stato raggiunto.

## Impegno di servizio

E-time srl si impegna a fornire un servizio robusto e tollerante ai malfunzionamenti, incorporando meccanismi di ripristino automatico in caso di guasti del sistema. Diamo priorità alla sicurezza e all’affidabilità del nostro servizio. Il supporto tecnico è disponibile per gli utenti che necessitano di assistenza con l’accesso al sistema. Inoltre, viene offerto supporto non tecnico per questioni relative alla fatturazione e ai crediti derivanti da interruzioni.

Per informazioni dettagliate sul nostro impegno di servizio, tra cui l’ambito dei servizi, le responsabilità di entrambe le parti e le eventuali esclusioni, vi invitiamo a fare riferimento alla documentazione completa fornita nei documenti SLA e Termini di servizio disponibili su richiesta. Questi documenti delineano i dettagli specifici del nostro impegno, garantendo trasparenza e chiarezza in merito ai servizi Yookey e Yookey ID.

## Uptime - Tempo di attività

L’uptime viene calcolato dividendo il tempo totale in cui i servizi sono operativi in ​​un dato mese per il tempo totale, inclusi i periodi operativi e non operativi (uptime più downtime) per quel mese. La percentuale risultante è una metrica chiave utilizzata per misurare l’affidabilità e le prestazioni dei servizi su base mensile.

La determinazione dell’uptime è subordinata al livello di supporto scelto dal Cliente. Per dettagli specifici e impegni di uptime corrispondenti associati a ciascun livello di supporto, fare riferimento ai punti delineati di seguito:

[Livello di supporto - Standard](#collapse-f48fa886ae3041975850)

E-time srl garantisce almeno il 95% di disponibilità per il livello di supporto standard.

[Livello di supporto - Professional](#collapse-053cd2c6ae3041975850)

E-time srl garantisce almeno il 95% di disponibilità per il livello di supporto Professional.

[Livello di supporto - Gold](#collapse-b6697c86ae3041975850)

E-time srl garantisce almeno il 99,95% di disponibilità per il livello di supporto Gold.

## Incident

### Tempo di risposta

Il tempo di risposta per gli incidenti dipende dal livello di supporto scelto dal cliente e dalla gravità dell’incidente. (Gli orari di lavoro sono espressi in orario lavorativo italiano, ovvero: fuso orario di Roma, Italia)

[Standard](#collapse-f48fa886ae30419761bf)

**Critico:** 2 ore 

**Medio:** 16 ore lavorative

**Basso:** 48 ore lavorative

[Professional](#collapse-053cd2c6ae30419761bf)

**Critico:** 1 ora 

**Medio:** 8 ore lavorative

**Basso:** 24 ore lavorative

[Gold](#collapse-b6697c86ae30419761bf)

**Critico:** 1 ora 

**Medio:** 8 ore 

**Basso:** 12 ore lavorative

### Tempo di risoluzione

[Standard](#collapse-f48fa886ae304197666d)

**Critico:** 8 ore lavorative

**Medio:** 16 ore lavorative

**Basso:** 72 ore lavorative

[Professional](#collapse-053cd2c6ae304197666d)

**Critico:** 4 ore lavorative

**Medio:** 12 ore lavorative

**Basso:** 48 ore lavorative

[Gold](#collapse-b6697c86ae304197666d)

**Critico:** 2 ore

**Medio:** 8 ore lavorative

**Basso:** 24 ore lavorative

## Recovery Point Objective (RPO)

Il Recovery Point Objective (RPO) o Obiettivo del Punto di Ripristino è subordinato all’ultimo backup. I backup giornalieri di ogni database vengono eseguiti almeno una volta al giorno, garantendo un RPO di massimo 24 ore.

Per i clienti con livelli di supporto Gold e Professional, la frequenza di questi backup può essere modificata, su richiesta, con un potenziale costo aggiuntivo. Per informazioni dettagliate sulle opzioni RPO e sui costi associati, contatta il nostro team.

## Reperibilità di Team

Il Supporto con reperibilità è disponibile solo per gli abbonamenti con livello di supporto Gold e per il livello di problematiche critiche.

Qualsiasi incidente non critico segnalato e caratterizzato come Incidente medio o Incidente basso/di routine può comportare un sovrapprezzo di 250 € per ogni richiesta aperta.

## In caso di interruzione

Nel caso remoto in cui E-time srl non riesca a rispettare l’impegno di Uptime sopra menzionato, E-time srl offrirà crediti di servizio come compensazione al cliente.

I crediti di servizio Yookey (YC) saranno calcolati in base alla seguente formula:

YC = S / 12 x 50 %

Dove:

-   **YC** rappresenta il credito di servizio.
-   **S** rappresenta il costo dell’abbonamento annuale del Cliente come specificato nel Modulo d’Ordine.

## Come richiedere un credito SLA

La richiesta di accredito SLA deve essere inoltrata per iscritto, entro 30 giorni dall’interruzione a cui si riferisce tramite e-mail a **_yookey@e-time.it_**

## Pagamento del risarcimento

Il risarcimento avverrà sotto forma di crediti di utilizzo Yookey e/o Yookey ID e non potrà essere convertito in denaro o altre forme di pagamento. Tutti i periodi di interruzione e i risarcimenti sono calcolati da E-time srl e si basano sul piano utilizzato dal cliente. Una volta verificata l’interruzione, emetteremo un pagamento SLA come credito da utilizzare sulla fattura per il ciclo di fatturazione successivo.

## Esclusioni dalla garanzia di Uptime

E-time srl farà tutto ciò che è nelle sue possibilità per mantenere la disponibilità del vostro servizio. Tuttavia, ci sono alcuni eventi per i quali non possiamo essere ritenuti responsabili e che sono, quindi, esclusi dal nostro Service Level Agreement (SLA). I ​​seguenti eventi saranno esenti dalla garanzia di disponibilità di Yookey e Yookey ID:

**Interruzioni programmate o manutenzione di rete/hardware/software**: eventuali interruzioni programmate per scopi di manutenzione, siano esse per miglioramenti di rete o hardware, esulano dall’ambito del nostro impegno di disponibilità.

**Ridistribuzione attivata dal cliente**: eventi avviati dal cliente, come aggiornamenti di estensioni personalizzate o upgrade della versione di Keycloak, che comportano l’interruzione del servizio.

**Carico causato da query o utilizzo del client**: ciò include, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, problemi derivanti da installazioni non accurate, configurazioni software o utilizzo eccessivo delle risorse.

**Errori o terminazioni da parte dei provider cloud**: casi in cui i provider cloud, utilizzati da E-time srl per fornire il servizio, riscontrano errori o terminano l’istanza.

**Azioni ostili o abusive da parte di terze parti**: errori derivanti da azioni dannose da parte di terze parti, come attacchi di negazione del servizio, che violano il Contratto.

**Errori tecnologici dal lato del cliente**: casi in cui il sistema non è disponibile a causa di guasti alla rete del cliente, hardware, software o apparecchiature di terze parti.

**Errori di routing o altri guasti nelle reti intermedie o esterne**: errori causati da reti intermedie o esterne che incidono sulla disponibilità del servizio.

**Errori al di fuori del ragionevole controllo di E-time srl**: eventuali errori derivanti da fattori al di fuori del ragionevole controllo di E-time srl.

**Funzionalità o servizi contrassegnati come Alpha, Beta o deprecati**: i servizi o le funzionalità contrassegnati come Alpha, Beta o deprecati sono esclusi dagli SLA.

**Versione di Keycloak non supportata da Yookey**: le vecchie versioni di Keycloak deprecate sono escluse dagli SLA.

## Definizioni

### Tempo di risposta

Il tempo di risposta agli incidenti è definito come il tempo che intercorre tra la segnalazione formale di un incidente da parte dell’utente, tramite e-mail a yookey@e-time.it e il riconoscimento dell’incidente da parte del team di supporto Yookey tramite una risposta all’email.

### Tempo di risoluzione

Il tempo di risoluzione si riferisce al lasso di tempo stabilito per la risoluzione degli incidenti segnalati. È il tempo massimo consentito entro il quale il team Yookey intende affrontare e risolvere gli incidenti in base al loro livello di gravità.

### Interruzione

Un’interruzione di solito si riferisce a un periodo durante il quale un servizio, un sistema o una rete subisce un’interruzione o un guasto, rendendolo non disponibile o non funzionante. Durante un’interruzione, gli utenti potrebbero non essere in grado di accedere ai servizi o alle risorse che il sistema normalmente fornisce. Le interruzioni possono essere causate da vari fattori, tra cui problemi tecnici, guasti hardware, bug software, attacchi informatici o altri eventi imprevisti che interrompono il normale funzionamento di un servizio o di un sistema.

### Recovery Point Objective (RPO)

Recovery Point Objective (RPO) è una metrica critica che indica il massimo intervallo di tempo tollerabile entro il quale i dati possono essere persi o non recuperabili in caso di incidente. Per i nostri servizi, l’RPO dipende dall’ultimo backup che rappresenta il punto temporale in cui i dati possono essere ripristinati.

### Reperibilità di Team

Fornito esclusivamente agli abbonati del livello di supporto Gold. Consente agli utenti di avviare un contatto immediato con il nostro team di supporto Yookey, garantendo un’assistenza rapida e specializzata in caso di Incidenti Critici anche al di fuori dell’orario lavorativo.

### Livelli di gravità

[Critico](#collapse-10ff96b6ae304197a022)

Un servizio critico o una parte importante del servizio non è disponibile (gli utenti non riescono ad accedere).

[Medio](#collapse-82e10276ae304197a022)

Problema di media entità che impedisce ai clienti Yookey e Yookey ID di eseguire funzioni critiche con tempistiche ristrette.

[Basso](#collapse-ece758f6ae304197a022)

Problema minore che impedisce al cliente Yookey e/o Yookey ID di svolgere una parte dei propri compiti (degrado delle prestazioni, problema di UI/UX).

### Uptime

Uptime (Tempo di attività) si riferisce alla percentuale di tempo durante ogni mese solare in cui i servizi forniti da E-time srl sono operativi e disponibili per l’uso da parte del Cliente e degli Utenti del Cliente tramite la loro distribuzione Keycloak. I periodi operativi includono i periodi in cui i servizi sono funzionali. E-time srl misura l’uptime in base alla disponibilità della funzionalità di accesso che è una componente critica del nostro servizio. L’Uptime è definito come la percentuale di tempo durante la quale la funzionalità di accesso del servizio è completamente operativa e accessibile agli utenti senza ritardi o errori indebiti.

Questa comprensione completa dei periodi operativi e non operativi garantisce trasparenza nella valutazione della disponibilità e delle prestazioni complessive del servizio.

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